'Les ventes de voyages en ligne se font aux dépens du service à la clientèle'

Il n'y a pas de marché qui soit plus mature que celui de la Grande Bretagne. Dès lors, les tendances qu'on y observe trouvent un jour ou l'autre un écho dans les autres marchés. Aujourd'hui, les compagnies de voyages britanniques sont accusées de donner le service en ligne le pire au pays, rapporte TraveMole.

Un sondage mené auprès de 100 entreprises dominantes en Grande Bretagne révèle que l'industrie du voyage est la pire pour fournir des réponses à des questions de base comme par exemple la destination d'un vol, les politiques de remboursement, les exigences de visas etc...

Les sites de vacances et de compagnies aériennes n'ont pu répondre en moyenne qu'à une question sur 10 et 40% d'entre eux n'ont pas pu répondre à une seule des questions posées !

Il aura également fallu attendre en moyenne 66 heures pour obtenir une réponse à un courriel comportant une demande d'information. Un des sites, rapporte TravelMole , a pris 149 heures pour répondre à un courriel !

L'étude fait le constat que les compagnies de voyages prennent en moyenne 24 heures de plus qu'en 2005 pour répondre aux courriels. La compagnie Transversal, qui a conduit le sondage, estime que les acheteurs de voyages en ligne sont "condamnée aux retards et aux frustrations à cause d'une totale incapacité des site web de voyages de répondre à leurs questions les plus élémentaires."

Le patron de Transversal, Davin Yap faisait remarquer que "les acheteurs de voyages en ligne font face à de longs retards avant même qu'ils ne mettent les pieds à l'aéroport." Et il ajoute en conclusion:"On n'en revient pas de constater qu'en dépit du fait que ces problèmes aient été mis en évidence l'an dernier, il y a très peu d'améliorations et dans bien des cas les sites de voyages font pire que l'an dernier. Ces résultats démontrent que la migration de l'industrie du voyage vers les ventes en ligne se fait aux dépens du service à la clientèle."

...à méditer

(Source Travel Mole)