L'OPC rappelle aux voyageurs leurs droits en cas de pépin

L'OPC émettait le 1er mars 2011 un communiqué qui rappelle aux voyageurs leurs droits lorsque le voyage ne se déroule pas comme prévu.

communiqué:

Connaissez-vous vos droits lorsque le transporteur aérien modifie la date de votre départ, que l'hôtel n'est pas conforme aux promesses de l'agent de voyages ou, encore, qu'une catastrophe naturelle ou l'instabilité politique d'un pays compromettent votre séjour?

Responsable ou non?
La Loi sur la protection du consommateur est claire : le commerçant doit fournir les services pour lesquels le consommateur a payé. Imaginons qu'un vol est retardé pour un bris mécanique; autrement dit, pensons à une raison qui relève de la responsabilité du transporteur. Dans un tel cas, le consommateur a le droit d'être dédommagé pour les inconvénients subis, tels que l'obligation de se loger et de se nourrir, l'absence au travail, etc.

C'est différent s'il s'agit d'un événement imprévisible et hors de contrôle, considéré comme un cas de force majeure. Le fait qu'un avion ne puisse ni atterrir ni décoller aux dates prévues à cause d'un volcan en activité ou de l'instabilité politique d'un pays, par exemple, pourrait être considéré comme un cas de force majeure.

Dans ce genre de situation, le transporteur aérien doit rembourser le prix des billets. Toutefois, il n'est pas responsable des inconvénients subis par les voyageurs, tels que les frais de repas et d'hébergement déboursés.

Changer d'idée
Il peut arriver également que ce soit le consommateur qui ne désire plus partir. Même si ses craintes sont légitimes, il ne pourra pas exiger que le commerçant le rembourse si celui-ci continue, malgré tout, de fournir ses services.

Pour trouver les solutions possibles, le consommateur a tout intérêt à consulter la documentation que le commerçant lui a fournie pour connaître les politiques de remboursement en cas d'annulation. Il pourra également s'informer auprès de son assureur et de la compagnie qui a émis sa carte de crédit, en vue de vérifier si certains frais pourraient être remboursés.

Au besoin, il peut négocier avec le commerçant pour trouver une solution. Par exemple, il peut lui demander de reporter son voyage à une autre date ou, encore, de changer, sans pénalité, la destination prévue initialement.

Le fonds d'indemnisation
Lorsqu'un transporteur aérien fait faillite et laisse des consommateurs en plan à l'étranger ou quand un agent de voyages ne livre pas ses services, le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) pourrait leur venir en aide.

En effet, si un consommateur a fait affaire avec un agent de voyages titulaire d'un permis, l'Office pourrait le rapatrier au Québec ou le dédommager pour les services qu'il n'a pas reçus, et ce, grâce au FICAV.

Pour en apprendre davantage sur les protections offertes par la loi, visitez le site Internet de l'Office à l'adresse www.opc.gouv.qc.ca.