Voyageurs avec dèficience intellectuelle: la responsabilitè des agents de voyages mise en lumière

Un voyageur ayant une déficience est laissé pour compte en raison d'une défaillance de communication - La situation entraîne la mise à jour de l'aide-mémoire à l'intention des agents de voyages

L'Office des transports du Canada a rendu la décision no 593-AT-A-2004 aujourd'hui relativement à une malencontreuse expérience qu'a vécue une personne ayant une déficience intellectuelle qui voyageait avec Air Canada.

La décision souligne l'importance d'une communication claire entre les préposés aux réservations de vols, les agents de voyages et les transporteurs. Cette situation a incité l'Office à revoir son aide-mémoire et à en diffuser une version révisée pour aider les agents de voyages à mieux identifier les besoins précis des voyageurs ayant une déficience.

La décision no 593-AT-A-2004 porte sur l'expérience d'une personne ayant une déficience intellectuelle pour qui l'agent de voyages avait réservé une place avec Air Canada pour voyager en décembre 2001 entre Williams Lake (Colombie-Britannique) et Lethbridge (Alberta). L'itinéraire du vol de retour comprenait Vancouver et Calgary.

En raison d'une défaillance de communication au moment de la réservation, les services qui avaient été demandés à Air Canada ne répondaient pas aux besoins de la personne en question. Celle-ci est débarquée à Vancouver et a passé une nuit terrifiante seule dans l'aérogare du fait que son vol de correspondance avait été retardé en raison du mauvais temps. Lorsque Air Canada a pris connaissance des difficultés que le voyageur
avait connues, elle a modifié le dossier de réservation du passager afin qu'il puisse profiter lors du dernier tronçon de vol du service qui aurait dû être assuré initialement. Air Canada a également offert au voyageur une indemnité de 150 $ ainsi qu'un coupon de vol d'un même montant.

Après avoir examiné la plainte déposée par la mère du voyageur, l'Office n'a pas conclu qu'Air Canada était en faute. Cependant, afin d'éviter la répétition de situations pareilles, il a exhorté le transporteur à diffuser un rappel général aux agents de voyages et aux voyagistes avec qui elle fait affaire, décrivant les services qu'elle offre pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience et soulignant qu'elle offre un "service
d'accompagnement de mineurs / d'adultes" pour les passagers ayant une déficience intellectuelle, lequel service se distingue des "demandes d'aide avec fauteuil roulant" et de son "service d'accueil et d'assistance".

L'Office reconnaît que l'agent de voyages était conscient de la déficience intellectuelle du passager au moment des réservations et qu'il a omis de transmettre à Air Canada l'information critique à cet égard. Cependant, l'Office reconnaît également que l'agent ne savait pas qu'Air Canada offre gratuitement un "service d'accompagnement de mineurs / d'adultes" selon lequel les représentants du transporteur sont responsables de certains
voyageurs pendant le vol, aux points de correspondance et lors des escales prolongées.

L'Office note dans la décision que si la mère du passager avait été au courant de tous les services qu'offre Air Canada pour répondre aux besoins des passagers ayant une déficience lorsqu'elle a réservé le vol en son nom, elle aurait été mieux en mesure de déterminer si les arrangements proposés répondraient aux exigences de son fils lors du voyage.

L'Office n'exerce aucune compétence sur les agents de voyages, lesquels sont réglementés par les provinces et les territoires. En dépit de ce manque de compétence, l'Office reconnaît l'importance du rôle des agents de voyages en ce qui a trait à l'accessibilité du réseau de transport fédéral. Il leur fournit donc un aide-mémoire facile à utiliser qui les aide, au moment des réservations, à identifier les besoins précis des voyageurs ayant une déficience et à communiquer ces besoins aux transporteurs afin que les services appropriés puissent être assurés.

L'aide-mémoire propose quelque 60 services qui peuvent être offerts relativement, par exemple, aux sièges accessibles, aux animaux aidants (chiens-guides), aux aides à la mobilité et techniques, et aux passagers non accompagnés. L'aide-mémoire, qui a été distribué initialement en 2001, puis en 2003, a fait l'objet d'une mise à jour cette semaine afin de tenir compte des situations similaires à celle dont fait état la décision. L'aide-mémoire
révisé est affiché sur le site de l'Office www.otc.gc.ca et sera posté cette semaine aux représentants de l'industrie canadienne du tourisme.

L'Office des transports du Canada est un tribunal quasi judiciaire indépendant du gouvernement du Canada. Son mandat comprend la responsabilité d'éliminer les obstacles abusifs auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui voyagent dans le réseau de transport fédéral. Sa mission consiste à administrer les lois et les règlements sur les transports, ainsi que les politiques du gouvernement fédéral visant le maintien d'un réseau de transport à la fois efficace et accessible.