Compensation des passagers : l'Europe doit revoir sa copie

En février 2005, la nouvelle réglementation de l'Union européenne en matière d'indemnisation et d'assistance aux passagers aériens en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important d'un vol est entrée en vigueur. La Commission chargée du dossier avait à cette époque publié des brochures, des posters et une vidéo afin d'informer les passagers de leurs droits.

Mais dès avril 2005, les deux associations de transporteurs se sont plaintes auprès d'un médiateur du fait que le matériel d'information de la Commission contenait de nombreuses informations erronées et trompeuses.

Expliquant que ce matériel constituait un condensé de la règlementation complexe à ce sujet la Commission estimait qu'aucune erreur préjudiciable aux intérêts du public et des transporteurs aériens concernés n'était à relever.

Le médiateur a jugé cependant que la phrase suivante qui figure sur les posters "Si on vous refuse l'embarquement ou si le vol est annulé, la compagnie aérienne qui assure le vol doit vous offrir une indemnisation financière et vous prêter assistance." suggère, à tort, qu'une indemnisation est due pour chaque cas d'annulation d'un vol.

De même le médiateur convient également avec les plaignants, que l'affirmation suivante contenue dans la vidéo : "Une indemnité sera offerte immédiatement et systématiquement en cas de retard, d'annulation d'un vol ou de surbooking" est inexacte, car aucune indemnité ne doit être versée en cas de retard et, quand bien même une indemnité serait due en cas d'annulation ou de surbooking d'un vol, elle n'a pas à être versée immédiatement.

Le Médiateur comprend parfaitement que le matériel d'information de la Commission ne puisse être exhaustif, mais il considère que l'information fournie doit être exacte. En conséquence, il a demandé à la Commission de corriger, dans les plus brefs délais, les informations erronées et trompeuses qu'il a relevées lors de son enquête.