ACI World révèle que ces aéroports sont les meilleurs en matière d'expérience client

Les aéroports du monde entier surpassent les autres industries en matière d'expérience client, la satisfaction des passagers continuant d'augmenter, selon les ASQ Customer Experience Awards 2025 annoncés aujourd'hui par Airports Council International (ACI) World, en partenariat avec le sponsor Or SITA.

Ces résultats s'inscrivent dans un contexte de croissance continue du trafic, avec un volume de passagers mondial qui devrait atteindre 9,8 milliards en 2025 et 10,2 milliards en 2026. Les aéroports sont donc de plus en plus sollicités pour offrir des expériences efficaces, accueillantes et de grande qualité à grande échelle.

Voir la liste complète des lauréats (en anglais)

Quels sont les prix de l'expérience client de l'ASQ ?

L'ASQ est le seul programme mondial d'évaluation comparative qui mesure la satisfaction des passagers pendant qu'ils sont à l'aéroport, au moment où ils vivent leur expérience, ce qui donne l'image la plus précise et la plus opportune de l'expérience des passagers à chaque étape de leur voyage. Les passagers sont sélectionnés de manière aléatoire aux portes d'embarquement et de débarquement, selon une méthode d'échantillonnage scientifique, et les enquêtes sont réalisées pendant toutes les heures d'ouverture, tous les jours et tous les mois.

Chaque année, les ASQ Customer Experience Awards récompensent les aéroports du monde entier qui, selon les passagers, ont obtenu les meilleurs résultats dans plusieurs domaines de l'expérience client.

Points forts

La satisfaction des passagers a augmenté globalement malgré la croissance continue du trafic

Près de 707 000 passagers étudiés dans le monde entier, en temps réel

Plus de la moitié des voyageurs aériens dans le monde sont passés par un aéroport classé ASQ

Le contrôle des frontières et des passeports a enregistré les gains de satisfaction les plus importants au niveau mondial.

L'ambiance et la propreté de l'aéroport sont les principaux facteurs de satisfaction globale.

Plusieurs catégories de prix comptent plus de 35% de nouveaux lauréats

« Les aéroports démontrent que la satisfaction des passagers peut continuer à augmenter malgré la pression croissante », a déclaré Justin Erbacci, directeur général de l'ACI World. « Ces prix reflètent les efforts collectifs des équipes aéroportuaires et des parties prenantes du monde entier. Alors que nous célébrons le 20e anniversaire du programme de l'ASQ, nous reconnaissons deux décennies d'idées et de reconnaissance fiables qui ont aidé les aéroports à créer des voyages meilleurs et plus mémorables. Félicitations à tous les lauréats du prix ACI ASQ de l'expérience client pour leur dévouement inébranlable à l'expérience des passagers ».

« Le transport aérien évolue rapidement, et les passagers attendent plus que jamais des expériences fluides et enrichissantes », a déclaré Pedro Alves, Vice-président senior des frontières chez SITA. « Ces récompenses reconnaissent le travail exceptionnel accompli chaque jour dans les aéroports. » Faisant écho à ces propos, Nathalie Altwegg, Vice-présidente senior de SITA pour les aéroports a ajouté : « Les aéroports placent la barre plus haut grâce à l'innovation et à leur engagement, et nous sommes fiers d'être aux côtés de nos partenaires alors qu'ils continuent de redéfinir le parcours passager. »

Quels sont les facteurs d'amélioration de la satisfaction des passagers ?

Les résultats de l'enquête ASQ 2025 montrent que les passagers apprécient de plus en plus les environnements aéroportuaires propres et accueillants, ainsi que les interactions fluides et centrées sur l'être humain. Les améliorations apportées au contrôle des frontières et des passeports soulignent le rôle essentiel du personnel de première ligne dans la réduction du stress et de l'incertitude à des moments clés du voyage.

Ces résultats sont en parfaite adéquation avec les conclusions de l'enquête ASQ 2026 Global Traveller Survey Report.

Reconnaître l'excellence dans le monde entier

Les lauréats annoncés cette année représentent le groupe le plus important à ce jour : 100 aéroports dans le monde ont été récompensés pour leur excellence en matière d'expérience des passagers, avec 195 prix décernés dans toutes les catégories et régions, y compris

88 Meilleurs aéroports au départ
23 Meilleurs aéroports : Le personnel le plus dévoué
26 Meilleurs aéroports : Le voyage le plus facile à l'aéroport
23 Meilleurs aéroports : L'aéroport le plus agréable
29 Meilleurs aéroports : L'aéroport le plus propre
6 Meilleurs aéroports à l'arrivée

En outre, 8 aéroports ont reçu le ACI World Director General's Roll of Excellence, en reconnaissance de leurs performances et de leur constance dans la fourniture d'une expérience de haute qualité aux passagers.

Cérémonie de remise des prix 2025 de l'ASQ pour l'expérience client

La cérémonie du ASQ Customer Experience Awards 2025 aura lieu lors du ACI World Airport Experience Summit à Istanbul, Türkiye du 31 août au 4 septembre 2026. Cette prestigieuse réunion annuelle est le premier événement aéroportuaire consacré à l'expérience des clients et des employés et devrait accueillir plus de 800 dirigeants d'aéroports , des experts de l'expérience des clients et des professionnels concernés pour s'informer sur les dernières stratégies qui façonnent l'industrie.