États-Unis : un tiers des acheteurs de voyages en ligne sont insatisfaits du service

Les voyageurs américains sont '' tannés'' de faire leurs réservations en ligne si l'on en croit un rapport de Forrester Research, publié hier, qui fait le constat que le nombre de voyageurs qui aiment faire des réservations en ligne a baissé de 15 % entre 2007 et 2009.

Selon le principal auteur de l'étude, Henry Harteveldt, à peine 33 % des voyageurs américains qui réservent en ligne ont le sentiment que les sites de voyages sont efficaces dans leur façon de présenter des choix de voyages. Le pourcentage était de 39 % en 2008.

M. Harteveld précise que les voyageurs ont le sentiment qu'on les prend pour acquis et plusieurs d'entre eux sont enclins à regarder ailleurs, par exemple vers les agences traditionnelles. Selon lui, les entreprises de voyages doivent '' repenser'' leur approche si elles ne veulent pas que les clients abandonnent le Web comme canal de réservation.

''Les consommateurs voient bien que les sites web dans d'autres domaines deviennent plus faciles à utiliser - ventes au détail, banques, médias - mais le voyage est dans une autre catégorie. Il y a très peu de compagnies de voyages qui cherchent vraiment à améliorer les processus de planification et de réservation,'' observe -t-il dans une entrevue au New York Times. ''Au lieu de ça, on force les clients à essayer de comprendre les frais additionnels, à lire des clauses en petit caractère et à essayer de comprendre des termes de l'industrie comme chambre standard ou chambre de luxe, en plus d'avoir à s'éduquer sur les destinations, les vols, les hôtels. ''

“Les compagnies de voyages s'attendent à ce que les consommateurs se comportent comme des agents de voyages''. explique -t-il. '' La question que je pose toujours à ces compagnies c'est : '' Votre belle - mère pourrait-elle utiliser votre site web sans avoir à vous appeler à l'aide ?'' Et la réponse est toujours: non .''

(Avec Travel Agent et le New York Times