Quand un paquebot coule: 3 conseils pour traiter les inquiétudes des clients

Le site spécialisé Travel Research Online donne 3 conseils aux agents de voyages qui ont à faire face à des objections de clients hésitant à acheter une croisière alors que vient de survenir le drame du Costa Concordia, en Italie. Le texte est rédigé par John Frenaye, président du JVE Group, ancien dirigeant d'agence de voyage et columniste réputé aux États-Unis.

'' 1. Ne leur garantissez pas la sécurité. La première question que posera un client sera '' Suis-je en sécurité sur un paquebot? ''
N'engagez pas un argumentaire de ventes vantant la sécurité à bord des navires. Il y en a un qui vient de couler. Le Concordia a été construit en 2006 et dispose de tous les systèmes de sécurité modernes qu'on retrouve sur les autres bateaux. Les accidents peuvent arriver mais, en tant qu'agent de voyage, si vous dites à vos clients qu'ils seront en sécurité, vous pourriez vous exposer à des responsabilités légales. Gardez en tête que le navire a coulé.

2.Laissez le client prendre ses propores décisions. Ultimement, en tant que professionnel, votre position consiste à guider le client et non pas à prendre la décision pour lui. Bien sûr vous pouvez discuter de la performance des diverses compagnies de croisières en matière de sécurité. Bien sûr vous pouvez ( et devriez) les diriger vers des ressources en ligne afin qu'ils puissent faire leur propre recherche à leur propre rythme.

3.Ne discréditez pas la décision finale du client. Chaque client a le choix . Les clients choisissent de travailler avec vous pour planifier un voyage. Ils ont le choix de ne pas faire affaire avec vous . Respectez la décision. Si ils annulent une croisière, discutez d'un voyage alternatif - en tout inclus , en autotour ou en train. ''

Sans aucun doute, Carnival Corporation (propriétaire de Costa) va vivre un cauchemar en matière de relations publiques dans les semaines qui viennent et il y aura des milliers de clients inquièts, prévoit John Frenaye. En tant qu'agents des marques de Carnival Corporation, il est temps pour nous, comme industrie, de nous lever et d'agir comme partenaire. Lorsque Carnival sort une politique concernant les annulations sur le Concordia, sur d'autres navires de Costa , ou sur tout navire de ses autres marques, nous devons connaître cette politique et la transmettre à nos clients avec exactitude. Gardez en tête que notre priorité principale devrait être notre client - pas notre commission et pas non plus notre allégeance à un fournisseur en particulier. Les jours qui viennent vont certainement représenter un défi pour l'industrie des croisières. En tant qu'industrie, il est temps de se montrer à la hauteur.

(Source: Travel Research Online/ John Frenaye )