Melià Cuba: un belle histoire qui a commencé il y a 22 ans

Deux hauts dirigeants de Melià Hotels International Cuba ( Melià Cuba) étaient de passage à Montréal la semaine dernière. Lors de l'entrevue qu'ils accordaient à J'ai mon voyage ! (md) dans les bureaux lavalois de la chaîne, Francisco Camps Orfila, vice-président de Mélià Cuba et Gabriel Garcia Llabrés vice-président ventes et marketing , on levé un coin de voile sur la recette du succès de Melià, dans ce pays. Les deux hommes, sont originaires de l'Espagne tout comme Marti Aragonès, le directeur commercial de Melià Cuba au Québec . Trois Catalans ! Les débuts , il y a 22 ans, ne furent pas facile racontent-ils.

Patience et modestie
'' Nous n'avions qu'un seul Hôtel, le Sol Palmeras, et un chiffre d'affaires de 6 millions $ la première année. Notre président de l'époque nous avait donné un conseil en trois points: patience, patience et patience ! Nous étions des invités et dès notre arrivée nous savions que nous devions faire preuve de modestie, que nous devions mettre notre expertise au service des Cubains et que nous ne devions jamais parler de politique. Ce n'était pas à eux de s'adapter à nous mais plutôt l'inverse. Nous les avons traités d'égal à égal, nous nous sommes adaptés à leur réalité. Nous étions arrivés comme invités et nous avons donc travaillé avec modestie et avec respect.''

Une approche qui a porté fruits puisque Melià déploie aujourd'hui 25 établissements à Cuba, y accueille 800,000 visiteurs soit environs 30% de l'ensemble des visiteurs de Cuba et réalise un chiffre d'affaires annuel de 370 millions $ dont 130 millions $ avec le Canada seulement.

Des résultats auxquels ont contribué fortement les agents de voyages et les tour opérateurs canadiens, rappelle Marti Aragones,'' Nous avons 25 hôtels grâce aux Canadiens qui nous soutiennent depuis le début et on ne peut jamais oublier ça ! Le Canada va demeurer notre plus important marché pour très longtemps'',dit -il.

Les Américains à Cuba ?
Lorsqu'on leur parle de l'arrivée possible du tourisme de masse américain à Cuba, les dirigeants minimisent les enjeux:

'' Je suis arrivé à Cuba il y a 21 ans et le jour où je suis arrivé on m'a dit ' les Américains arrivent!, se souvient Francisco Camps Orfila. '' Mon conseil pour des investisseurs à Cuba c'est de faire comme si les Américains ne viendront jamais. Ne bâtissez pas votre plan d'affaires en fonction de cette éventualité. Je ne crois pas que le blocus va s'arrêter. Les changements vont être très graduels'', estime-t-il.

Une question de confiance
Et alors que Melià Cuba se tourne résolument vers des produits de plus en plus haut de gamme et luxueux, notamment avec le service Royal et l'implantation de spas dans les établissements, on peut se demander comment ces développements s'harmonisent avec les réalités politiques du pays.

'' Il y a une confiance mutuelle'' dit Francisco Camps Orfila.''Depuis notre arrivée, nous aidons Cuba à construire son tourisme, nous nous sommes impliqués à plusieurs niveaux industriels, l'agriculture, les communications etc.... Nous avons des Cubains qui travaillent pour nous depuis plus de 20 ans, le ministre du tourisme actuel a d'ailleurs travaillé pour Melià. Ce qui nous avantage c'est que nous connaissons le pays et nous savons comment y régler les problèmes. Cela nous permet de garantir la qualité et d'exploiter des hôtels de luxe. Nous contribuons aussi un peu aux changements qui sont dans l'air du temps, poursuit-il. Par exemple, au Paradidus Varadero, nous redistribuons 3% des profits de l'hôtel aux employés, ce qui représente environ 1000$ par employé, en plus de leur salaire. ''

La confiance mutuelle se démontre aussi dans un autre projet : celui d'un hôtel ouvert à Shanghai - le Grand Melià Shanghaï -par un groupe Cubano-chinois et qui est géré par Melià Cuba. Ce groupe prévoit la construction d'un hôtel à Cuba.

Le support des agents et des T.O.
Si l'approche de Melià a porté fruits c'est aussi à force de travail. '' Nous sommes vraiment passionnés par ce que nous faisons à Cuba et nous travaillons très fort, lance Marti Aragonès. Nous sommes constamment en train d'innover. C'est nous qui avons lancé les programmes de mariages, les spas, le golf, par exemple. Nous avons besoin du marché de masse mais nous travaillons sans relâche à la segmentation. Nous avons maintenant des projets pour les voyages famille et les voyages incentives. Et nous en sommes là grâce aux agents de voyages et aux tour opérateurs qui nous supportent, beau temps mauvais temps, depuis les tout débuts. Et nous tenons à les remercier ! ''

'' Ce n'est pas toujours facile de remercier directement les agents de voyages'' , intervient Gina Mallamo, responsable groupes et promotions,'' c'est dans ce but que nous avons engagé Nanor Apikian, coordinatrice des mariages, et que nous avons lancé le Club Mariage, les tarifs agents et le Club Amigo. Nous avons maintenant besoin de sensibiliser les agents à nos produits haut-de-gamme et de les aider à convaincre leurs clients de l'excellent rapport qualité - prix que représentent nos offres.''

Nouveaux projets
Melià Cuba poursuit son développement et de nombreux projets sont en préparations. '' Nous allons grandir encore à Cuba mais toujours dans le créneau haut-de-gamme, indique Francisco Camps Orfila. Nous pensons avoir 30 hôtels d'ici 5 ans. Nous avons l'intention d'ouvrir deux Paradisus mais nous ne savons pas encore où, ainsi qu'un établissement à Trinidad, ville qui est bien située pour les tours de l'île. Ce dernier projet prendra au moins 2 ans et sera érigé sur la Playa Maria Aguilar. Par ailleurs, en 2014 nous ouvrirons une extension de 120 chambres en Service Royal au Paradisus Princessa del mar. ''

L'une des difficultés actuelles exprimée par le v-p de Melià Cuba, c'est La Havane et le faible nombre de visiteurs canadiens qui optent pour un séjour dans la capitale. '' Je ne sais pas si nous ou le bureau de tourisme avons manqué notre coup au niveau promotionnel mais avec la desserte aérienne et le parc hôtelier, tout est maintenant en place pour mieux développer La Havane comme destination et nous espérons voir plus de Canadiens en prendre avantage''.