Avis de l'OPC aux clients de Mexicana

Mexicana, un transporteur aérien mexicain s'est récemment placé sous la protection de la loi mexicaine contre ses créanciers et a, par la suite cessé ses activités. Cette entreprise réalisait des vols, en particulier, au départ de Montréal vers le Mexique.

L'Office de la protection du consommateur désire informer les personnes détenant des billets de Mexicana des divers recours possibles dans les cas où elles ne peuvent bénéficier des services achetés. Le transporteur a mis sur pied une procédure de remboursement. Les clients peuvent obtenir des détails sur la procédure à suivre à l'adresse Internet suivante : www.cmainforma.com/refund-procedure-us-canada/.
Les clients qui ne seront pas ainsi remboursés et qui ont acquis un titre de transport de Mexicana par le biais d'une agence de voyages du Québec, titulaire du permis requis par la loi, pourraient déposer une réclamation auprès du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Le client a acheté directement de Mexicana

Les clients qui ont acheté leur billet directement de la compagnie aérienne sans utiliser les services d'un agent de voyages du Québec ne peuvent avoir recours au FICAV. L'Office recommande aux clients québécois qui ont acheté des billets d'avion au moyen d'une carte de crédit de communiquer avec la compagnie émettrice pour vérifier si celle-ci entend les rembourser ou s'ils bénéficient d'une protection d'assurance pouvant couvrir cette perte. De même, les voyageurs ayant une assurance voyage devraient vérifier s'ils sont couverts pour cet événement.

De plus, si l'achat du billet a été fait à distance, soit par Internet, par téléphone ou par courrier, le consommateur québécois dispose d'un autre recours. Il peut demander à l'émetteur de la carte de crédit utilisée pour effectuer l'achat de procéder à la rétrofacturation, c'est-à-dire de créditer son compte du montant qui est dû par le commerçant. Ces règles s'appliquent à tous les achats effectués à distance avec un commerçant, sans égard au fait que la place d'affaires du commerçant soit au Québec, au Canada ou à l'étranger.

Le client est déjà à l'étranger

Dans le cas où le client ne peut revenir au Québec bien qu'il ait déjà bénéficié d'une partie des services achetés, le client pourra soit communiquer avec son agence de voyages pour obtenir une solution de rechange, soit se procurer lui-même un billet de retour sur un autre transporteur aérien. Au retour, ces clients pourront déposer une réclamation auprès du FICAV pour le remboursement des frais raisonnables encourus pour l'achat du billet d'avion, l'hébergement ou la restauration.

Le client n'est pas encore parti

Votre départ arrive à grand pas, mais vous ne pourrez monter à bord du vol prévu avec Mexicana. Vous avez acquis votre billet ou votre forfait auprès d'une agence de voyages du Québec titulaire d'un permis du Québec. Le Fonds pourrait vous rembourser le coût d'acquisition de votre billet de Mexicana ou la portion correspondante à la valeur du billet d'avion de votre forfait.

Procédure de remboursement

L'Office de la protection du consommateur a nommé monsieur André Champagne, de la firme Raymond Chabot inc., à titre de gestionnaire des réclamations. Tous les consommateurs touchés par cette situation sont invités à communiquer avec le responsable par téléphone au 1 866 322-8585 ou au 418 647-3078 pour connaître les modalités de remboursement. Des documents d'information et de réclamation sont disponibles sur le site Internet de l'Office au www.opc.gouv.qc.ca.