Le site Tripadvisor qui fédère les opinions de millions de voyageurs sur les établissements hôteliers qu'ils fréquentent vient peut être de laisser suinter la goutte qui fait déborder le vase en publiant une liste des hôtels les plus sales de la planète. Paris serait en pole position suivi de Londres. Montréal décroche une mention. La présence d'un établissement sur ce genre de liste a potentiellement un effet dévastateur sur ses affaires. Ca, c'est évident.

Pourtant si l'on regarde froidement les choses et que l'on tient compte de la nature humaine, il semble fort naïf d'accorder à Tripadvisor la crédibilité que lui confèrent les médias, incluant ceux qui ont les plus gros tirages de la planète. À ses débuts, Tripadvisor était un véritable régal car on y avait incorporé la traduction automatique. Lire les opinions de voyageurs , pour la plupart américains, dans leur version traduite automatiquement en français valait bien en soi une soirée au festival juste pour rire. Pour un francophone, c'était une vraie plaisanterie. Mais grâce à une popularité sans précédent, Tripadvisor s' affine et tente de mettre à plat les obstacles pouvant miner sa crédibilité. Et ils sont nombreux. On pense d'emblée aux opinions rédigées et postées par des membres de l'industrie hôtelière pour louanger ou assassiner un établissement selon qu'il s'agit d'un hôtel ami ou d'un hôtel concurrent. On pense ensuite à la propension bien humaine qu'a le quidam d'exprimer davantage son mécontentement que son appréciation.

En ce début de février, suite à la publication de la liste des hôtels les plus sales, des voix s'élèvent en Europe, réclamant une forme de règlementation pour éviter les déviances potentielles du système. Le directeur exécutif de l'Association des Hôteliers Britanniques, Bob Cotton, est au nombre de ceux qui réclament un système d'authentification qui permettrait de faire le ménage, rapporte le Journal The Independent, qui signale qu'un tel système existe déjà en Allemagne.

"Les sites Web ont la responsabilité d'établir que la personne [qui émet l'opinion] a réellement séjourné à l'hôtel ou fréquenté le restaurant, estime Bob Cotton. J'ai eu des conversations à Bruxelles au nom de l'industrie hôtelière afin de faire prévaloir le bon sens, comme c'est le cas dans des sites comme ebay'', dit-il. '' Vous ne pouvez pas bannir ces commentaires en ligne - ce serait comme désinventer la bombe atomique- et je suis en faveur de toutes ces méthodes modernes de communication. Mais si nous avons besoin de coups de fouets, il faut que ceux -ci soient mérités'' a-t-il , en substance, ajouté.'

L'un des établissements les plus touchés récemment par les évaluations de Tripadvisor c'est sans doute l'hôtel 2 étoiles Grosvenor Hotel de Albert Road à Blackpool en Angleterre qui s'est vu décerner le titre honteux d'hôtel le plus sale de Grande Bretagne. Son propiétaire qui a reçu 3000 clients depuis qu'il a repris l'établissement il y a 6 mois - et n'a récolté que 35 opinions défavorables - critique la méthodologie: '' Tout cela a l'air biaisé en faveur des rapports négatifs, vu que quelques uns de nos clients ont indiqué qu'ils reviendraient séjourner chez nous.'' Par ailleurs, le journal Daily Mail qui s'y est rendu pour se moquer de l'établissement - qui charge 26 livres sterling la nuit - a conclu que les chambres ''n'étaient pas pire et dans certains cas étaient mieux que bien des chambres d'hôtel en Grande Bretagne.'' Au moins un des hôtels cités dans la liste des hôtels les plus sales a pour sa part déclaré, lorsqu'approché par ''The Independent'', qu'il considérait une action légale contre Tripadvisor, arguant que les commentaires étaient basés sur des observations faites avant des rénovations majeures.

Chez Tripadvisor, on indique que la liste des hôtels les plus sales était basée sur des '' algorythmes maison'' qui incluaient des facteurs autres que les évaluations anonymes. Dans un communiqué qu'a obtenu The Independent, Tripadvisor indique par ailleurs qu'il utilise des outils automatisés pour détecter la fraude ainsi qu'une équipe de modérateurs.

(Source: The Independent)