Entrevue : Turkish Airlines veut entretenir des liens d'amitié avec les agents de voyages

Jean-Pierre Kerten------ Présente à Montréal depuis le 3 juin 2014, Turkish Airlines offre trois vols hebdomadaires vers Istanbul, une destination fascinante et une plaque tournante exceptionnelle vers l'Europe, l'Asie et l'Afrique.

Le transporteur, qui décroche régulièrement des honneurs internationaux pour la qualité de ses services, espère pouvoir offrir un jour des vols quotidiens et atteindre ainsi le plein potentiel qu'il voit dans la liaison Montréal - Istanbul. En attendant que les autorités turques et canadiennes en viennent à une entente à cet égard, il se prépare, notamment en nouant des partenariats avec les agents de voyages. Le directeur général de THY à Montréal, Osman Sahan, nous a accordé un entretien la semaine dernière, en présence de deux de ses collaborateurs, Fatima Lihovic Ahmic, directrice des ventes et Darren Dunlop, directeur des ventes corporatives.

Comment qualifiez vous vos relations avec les agents de voyages ici au Québec?
« Pour nous, les agents sont clairement des partenaires et nous tissons des liens d'amitié avec eux, déclare d'emblée M. Sahan. En tant qu'amis nous essayons de faire ce qu'il y a de mieux pour eux. Quels que soient leurs besoins, nous essayons de trouver une solution, nous ne disons jamais non (sourire) et nous essayons bien sûr de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. »

Offrez-vous des commissions ?
«Nous avions des commissions de 3% pour la classe économique, 7% pour la classe premium économie et 10% pour la classe affaires mais la classe premium économie ne sera plus offerte à compter d'avril. En octobre dernier, nous avons revus nos taux de commissions à la hausse et ils sont maintenant de 6% pour la classe éco et de 12% pour la classe affaires. Ces taux de commission sont à la disposition de toutes les agences de voyages via le BSP. Nous faisons également beaucoup de promotions durant l'année, promotions dont les agents de voyages peuvent faire profiter leurs clients.»

Par exemple ?
« Nous organisons des voyages de familiarisation pour les agents et pour les médias. Le prochain éducotour pour nos meilleures agences est en mai prochain mais il est déjà complet. A la fin avril nous organisons un tournoi de bowling pour les agents . Chaque équipe comptera 3 personnes. L'équipe gagnante de Montréal ira disputer la grande finale à Antalya en mai, toutes dépenses payées par Turkish Airlines. Nous prévoyons avoir 20 agences participantes, soit 60 personnes. Nous sommes à finaliser les préparatifs, les détails seront bientôt communiqués. Le 24 mars dernier, nous avons invité un grand nombre de partenaires agents de voyages à visionner en avant première à Montréal, le dernier film de Batman dont nous sommes un des commanditaires. Nous aurons aussi un tournoi de golf international pour nos clients corporatifs et leurs agents en août, et encore une fois, la grande finale aura lieu à Antalya, en novembre. L'an dernier le 2e prix est revenu à un Montréalais! Par ailleurs, nous renforçons cette année notre commandite du Festival de Jazz de Montréal avec une scène commanditée par nous, ainsi qu'une zone d'animation de 22 000 pieds carrés qui invitera le public à découvrir la Turquie; sa culture, sa nourriture, sa musique etc....Fin février notre bureau de tourisme est venu à Montréal avec de nombreux exposants pour un road show, nous avons eu d'excellentes retombées et nous allons continuer à participer à ce genre d'opération. »

On entend beaucoup parler d'une croissance phénoménale chez Turkish Airlines, qu'en est-il ?
« En somme, nous avons un bon service, de la bonne nourriture, un bon produit, nous offrons aussi de bonne correspondances à Istanbul. Nous desservons 283 destinations dans 113 pays soit plus que n'importe quelle autre compagnie aérienne au monde. Et Ia croissance du réseau est difficile à suivre ! lorsque nous faisons des présentations nous ne sommes jamais certains que nous avons les bons chiffres ! Nous avons une croissance de l'ordre de 20 à 25 % par année. »

«Nous en sommes à 300 avions aujourd'hui et devrions en avoir 335 d'ici la fin de 2016, intervient Darren Dunlop, directeur des ventes corporatives, et nous allons continuer sur cette lancée jusqu'en 2020-20121, date à laquelle nous pourrions bien avoir une flotte de plus de 400 appareils, ce qui s'accompagne de la capacité de desservir encore plus de destinations et d'augmenter les fréquences. Et d'en récolter les fruits. Comme à Montréal, par exemple, où nous espérons récolter ce que nous sommes en train de semer. Nous rencontrons en ce moment les grandes agences corporatives afin de faire connaissance et parler stratégie. Stratégiquement, c'est plus important d'établir des relations avec les grandes agences corporatives dès le départ de manière à identifier leur clientèle et à travailler ensemble sur les façon de bien les servir, plutôt que d'essayer de travailler directement avec les entreprises. C'est la première étape dans ma mission aux ventes corporatives, explique Darren Dunlop, un ancien de Westjet qui vient de rejoindre la compagnie.

« Mais notre directrice des ventes, Fatima, est la personne ressource pour les agences de voyages, précise Osman Sahan. Elle gère les relations avec les agences. Nous avons ici un bureau d'assistance aux agences. Et notre politique est de répondre aux demandes effectuées par courriel dans un délais de 24 heures. »

« Si les agents ont un questionnement et que je ne suis pas au bureau, je les invite à me laisser un message à yulagencysupport@thy.com », lance Fatima Lihovic Ahmic, avant de tendre une liste complète des adresses courriels du bureau*. Nous sommes toujours heureux de servir les agents de voyages, dit-elle, et nous tenons à toujours faire notre possible. Nous sommes là pour toucher les cœurs. Nous avons établi de bonnes relations et nous essayons de nourrir ce partenariat. Je me déplace parfois en agence car les agents apprécient les rencontres en personne. »

Si par exemple, une agence organisait une soirée sur la Turquie en vue de monter un groupe, seriez vous disposée à être présente?
« Nous n'avons pas encore eu ce genre de demande mais oui, nous sommes disposés et intéressés à le faire, nous sommes disponibles. »

« Il est important que les agents perçoivent qu'ils ne travaillent pas avec une compagnie basée en Turquie mais plutôt avec une compagnie dont le siège social est en Turquie et qui dispose d'un bureau des ventes à Montréal, ajoute Darren Dunlop. Nous cherchons à établir des partenariats mais, plus important encore, des relations d'amitié que nous souhaitons inscrire dans la durée et cela, autant pour nous que pour nos partenaires.»

Revenant sur les objectifs de Turkish Airlines à Montréal, Osman Sahan réitère son souhait de voir les vols devenir quotidiens.
« Nous n'avons que 3 vols par semaine mais nous avons le potentiel d'avoir des vols quotidiens. Nous souhaitons pouvoir exploiter 7 vols par semaine pour mieux servir nos clients mais, pour l'instant, le Canada ne nous autorise à exploiter que 3 vols par semaine. Nous n'avons pas le droit d'offrir plus. Des négociations sont en cours entre la Turquie et le Canada. Nous essayons de montrer que nous investissons au Canada. Nous avons des bureaux, des employés, nous commanditons beaucoup d'évènements culturels, nous essayons aussi de toucher le cœur des gens. Le Canada veut protéger ses marchés, les négociations n'ont rien à voir avec nous, elles se font au niveau des autorités des deux pays.»

Cela veut il dire qu'en ce moment vos vols sont toujours pleins ?
«Avec un coefficient de remplissage de 83%, la desserte de Montréal est l'une des routes long-courrier les plus rentables pour Turkish Airlines en Amérique du Nord. Mais cela ne nous empêche pas de toujours essayer de faire de notre mieux pour nos clients, incluant nos partenaires, les agents de voyages. Nous préconisons vraiment les relations '' gagnant-gagnant ''. En même temps nous semons aujourd'hui ce que nous espérons récolter demain, lorsque nous aurons plus de vols. Ainsi, nous serons bien préparés, plutôt que d'avoir à courir dans tous les sens lorsque les fréquences augmenteront. »

«La plupart de nos clients utilisent Istanbul comme plaque tournante vers d'autres destinations car, grâce à notre localisation géographique, ils peuvent facilement gagner deux heures, par comparaison avec d'autres plaques tournantes en Europe et au Moyen-Orient.

Se dirigeant vers la grande carte géographique qui orne un des murs de la vast salle de conférence, M. Sahan illustre son propos en traçant un grand cercle.

« Si vous tracez un cercle dont le centre est Istanbul et dont le rayon correspond à la distance franchie en 3 heures de vol, vous englobez 57 capitales ! Nous sommes à la convergence de l'Europe, de l'Asie et de l'Afrique, ce qui fait d'Istanbul la meilleure plaque tournante. Cela dit, si nous avions une fréquence quotidienne Montréal-Istanbul, nous serions en mesure d'offrir des correspondances encore bien meilleures aux Québécois. »

« Nous avons bien sûr également une clientèle qui voit la Turquie comme une destination vacances. Un tour culturel standard de la Turquie prend au moins 8 nuits», explique M. Sahan. Il énumère les principaux attraits; Istanbul, la Cappadoce, les zones balnéaires, Pamukkale etc.... Et parmi les destinations lointaines facilement accessibles en transitant par Istanbul, il cite le Kenya, les Maldives, l'Ile Maurice, le Népal, ou encore le Kazaksthan, une destination assez bien fréquentée par les amateurs de chasse du Québec, observe-t-il. Quant aux partenaires tour-opérateurs du Québec, il cite parmi les principaux notamment TravelBrands, Skylink et Tour East Holidays. « Nous ne vendons que l'aérien, nous ne possédons pas de division tour opérateur, nous ne voulons pas nous impliquer à ce niveau, nous préférons laisser cela à nos partenaires agents de voyages et tour-opérateurs », fait-il remarquer.

Les divers attentats perpétrés en Turquie et en Europe ces derniers temps vous ont-ils affectés ?
«Il se passe beaucoup de chose mais la Turquie est un grand pays et il demeure un des pays les plus sûrs en ce moment. les gens ne devraient pas hésiter à y voyager ou à y transiter. Le monde change et, comme compagnie aérienne, nous ne pouvons rien y faire, le terrorisme n'a pas de nationalité. Nous continuons à faire ce que nous avons toujours fait. Les gens continuent à voyager, certains touristes vont peut être changer leurs plans mais pour nous, ici, rien n'a changé. Par ailleurs, toute la clientèle VFR continue à voyager et nous n'avons, pour notre part, pas été affectés ici. »

Abordant la qualité du service de Turkish Airlines, récipiendaire de nombreux prix internationaux, M Sahan résume :

« Ce qui est important pour nous, c'est que les gens essaient au moins une fois le service. Il verront la différence et, après, ils ne voudrons plus nous quitter! »

Turkish Airlines était notamment classée par Skytrax au 4e rang des meilleures compagnies aériennes du monde en 2015 et vient de recevoir le prix de la meilleure compagnie de l'année aux Air Transport News Awards.

*Le bureau des ventes de Turkish Airlines à Montréal est ouvert de 9h00 à 17h00

1250 Boulevard René-Lévesque Ouest
45e étage, suite 4540
Montréal, Québec H3B 4W8

tél : 514-935-0849

Équipe des ventes de Montréal : yulsales@thy.com
Support aux agences : yulagencysupport@thy.com
Support groupes : yulgroupsupport@thy.com
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Aéroport : yulops@thy.com
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